“Llevo dos meses con dolores lumbares pero todavía no he ido al médico, no me transmite confianza ni siento que me entienda”, “He estado diez minutos explicándole mi situación y no ha separado la vista del ordenador” , “No me mira cuando le estoy hablando”, “cuando se refiere a mi usa palabras tan técnicas que desconecto en cuanto me empieza a hablar”, “me dedica solo cinco minutos cada vez que voy, no tengo tiempo de terminar de explicarle todo lo que me pasa”.
Estas podrían ser algunas de las situaciones reales que viven miles de pacientes en centros sanitarios de todo el mundo. A situaciones así se enfrentan cada día miles de profesionales en cualquier punto del planeta y es que su rutina diaria está directamente relacionada con la comunicación de crisis. Dar el alta, informar de la recuperación de un paciente o incorporar jóvenes profesionales a los equipos son siempre buenas noticias pero muy a menudo se enfrentan también a las peores noticias. Pero ¿cómo formar a los médicos, auxiliares y enfermeros del presente y del futuro para estar preparados ante estos escenarios?
Decía José Manuel Velasco, Coaching Ejecutivo de Comunicación, tras preguntar a los expertos sobre el factor X en comunicación, que esta incógnita se podría definir como “la combinación de escucha empática y habilidad para contar historias (storytelling) que logren emocionar a la audiencia y produzcan en ella una reacción provechosa para los intereses de todos los actores implicados en la conversación”.
Siguiendo esta definición, el profesional sanitario cuenta con todas las armas para convertirse en un guerrero empático:
- Escucha empática: del mismo modo que pasa con el oficio de consultor de comunicación, la empatía es la piedra angular para vencer cualquier batalla. Aprender a escuchar teniendo en cuenta todos los cómos y porqués de la persona que tenemos delante debería ser una de nuestras máximas antes de iniciar una conversación.
- Habilidad para contar historias que logren emocionar a la audiencia: las informaciones sanitarias o cualquier diagnóstico médico traen consigo la dosis de sensibilidad y de emoción necesarias. El anuncio de un descubrimiento, un nuevo fármaco, o la manifestación de avances en un ensayo clínico, pueden ser historias que contar. En este punto vale la pena destacar la importancia de construir legitimidad entre el emisor y el receptor, para que a través de la escucha activa, y el arte de contar historias, se construya un entorno de reconocimiento mutuo y diálogo que refuerce el engagement.
- Lograr una reacción provechosa para los actores implicados en la conversación: según datos del Observatorio Nacional de Telecomunicaciones más de la mitad de los españoles consulta temas de salud a través de la red y el 22 por ciento lo hace a través de las redes sociales. La misma encuesta muestra que 4 de cada 10 confía en lo que encuentra en Dr. Google.
Ante esta realidad, se hace urgente crear relaciones de confianza entre médicos y pacientes para luchar contra los enemigos comunes: la desinformación y el descrédito de la profesión. Ante un contexto de infoxicación, posverdad y fake news, la única respuesta debe ser contenido de calidad, a tiempo y con un toque humano. Con eso el doctor podrá vencer a Dr. Google.
Si nos fijamos en el campo de juego, podemos asegurar que se trata de un terreno cambiante y líquido. La sociedad es madura y cuenta con herramientas útiles que proporcionan respuestas rápidas y variadas sobre una misma cuestión. Es por ello, que nos encontramos ante una crisis de confianza y de credibilidad del ecosistema sanitario que solo puede ser superada por profesionales preparados y conscientes de la importancia de la formación y el toque humano para cambiar una tendencia imperante en la sociedad: la relatividad y la duda sobre todo lo que nos rodea.
En definitiva, el profesional sanitario del futuro debe estar preparado para responder a las necesidades actuales de la comunicación. Confianza, honestidad, toque humano y empatía son los ingredientes para la receta de un profesional sanitario del SXXI.
