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Crisis y Riesgos

De la crisis sanitaria a la crisis judicial: Gestión de la comunicación y del impacto reputacional post COVID-19

LLYC
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10 junio 2020

 

A mediados de abril el Gobierno español anunciaba la preparación de una ley exprés1 con la que dinamizar la Administración de Justicia tras la crisis sanitaria y tratar de prevenir el colapso de los tribunales, adaptando la Administración a las nuevas tecnologías como medida central de la norma.

Una vez aplacada la crisis sanitaria se prevé una crisis judicial como consecuencia del alto volumen de demandas derivadas de situaciones de desamparo provocadas por el COVID-19 en distintas jurisdicciones, a lo que se suma el tiempo de suspenso de la actividad judicial y el retraso de asuntos ya abiertos antes de la aparición de la pandemia.

Con el fin de estudiar de cerca las tendencias en las futuras acciones judiciales de la sociedad española, se ha realizado un análisis de Big Data de las conversaciones en Twitter. Para ello, se han analizado más de 250.000 mensajes de esta red social alrededor de temáticas relacionadas con demandas, denuncias y litigios, publicados en España entre el 9 de marzo de 2020 y el 29 de abril de 2020. En el estudio se han identificado las principales comunidades, su participación en los territorios temáticos más relevantes y las narrativas más representativas de toda la conversación. Para la clasificación temática se han empleado técnicas de procesado de lenguaje natural y machine learning y la identificación de comunidades se ha realizado mediante la aplicación de técnicas de análisis de grafos.

En base a este análisis, podemos extraer una conclusión clara; las demandas, denuncias o querellas que se pretenden iniciar cuentan con una fuerte motivación ideológica y se dirigen en un 50% contra el gobierno.

Así, no es de extrañar que el grueso de potenciales reclamaciones detectadas, proviene de comunidades que se han catalogado como fuertemente politizadas. Se han podido englobar en dos grandes grupos situados a sendos polos con respecto al Gobierno y estas comunidades son las más activas en el anuncio de acciones legales próximas que comenzarán a hacer cola en los tribunales españoles. Se prevé así un aluvión de demandas administrativas dirigidas al Gobierno central2 y distintas administraciones (incluidos ayuntamientos), con un característico componente ideológico.

Ya con este gran grupo de asuntos judiciales se comenzará a colapsar la Administración de Justicia española, empezando así la crisis judicial que acompañará a la económica.

Sin embargo, las demandas que inundarán los tribunales tras la crisis del coronavirus no serán, ni mucho menos, exclusivamente contra instituciones públicas o políticas. Más allá de las demandas administrativas, se han detectado numerosos asuntos que se verán potenciados por esta crisis sobrevenida y que llegarán igualmente a distintas salas, culminando con el intenso atasco del sistema judicial español.

Así, este estudio pretende exponer algunas de las claves extraídas del análisis de Big Data y de las tendencias detectadas en foros y medios de comunicación, que pueden dar algunas pistas en la anticipación a la crisis judicial, tratando así de evitar largos caminos procesales a las compañías que estén dispuestas a anticiparse.

LOS SECTORES MÁS AFECTADOS

Entre las empresas potencialmente más afectadas por estas reclamaciones, se encuentran principalmente las dedicadas al sector sanitario con una especial incidencia en las residencias de mayores, seguidas por las empresas que operan en el sector turístico. Nos enfrentamos a una crisis judicial derivada de una crisis social y sanitaria sin precedentes, que ha provocado auténticos dramas sanitarios como consecuencia de una situación imprevisible y desconocida.

A continuación, desarrollamos los sectores que previsiblemente se verán más afectados por las reclamaciones derivadas de la crisis sanitaria:

  • Reclamaciones en el sector sanitario. El 2,9% de las conversaciones analizadas en Twitter versan sobre reclamacionessanitarias. Como estimaba la plataforma de Resolución Extrajudicial en Derecho Sanitario (REDES) de De Lorenzo Abogados, este escenario provocará reclamaciones ante hospitales por falta de medidas de protección que hayan causado daños irreparables a trabajadores sanitarios y sus familias. Igualmente, la falta de atención y recursos para las fatales víctimas del virus, serán reclamadas por familiares y otros afectados ante hospitales y autoridades sanitarias como el Ministerio competente.
  • Reclamaciones en centros de mayores. Aunque la actividad en los juzgados sigue mayormente suspendida, la Fiscalía ha iniciado ya 109 investigaciones penales3 a residencias de ancianos como consecuencia de las denuncias presentadas por familiares o particulares. Estos centros han sido epicentro de los mayores brotes de virus, dejando tras de sí numerosas muertes que ahora se investiga si se podrían haber evitado. Durante la crisis sanitaria, han sido muchos los familiares y trabajadores que han llamado la atención sobre las condiciones que han tenido que sufrir algunos ancianos debido a la falta de personal y la deficiente gestión de algunos centros. Este hecho también queda reflejado en la conversación analizada en Twitter, donde los términos más utilizados han sido “residencias”, “mayores” y “residencias de mayores”.
  • Reclamaciones a servicios funerarios. Este sector ha sido uno de los más activos durante las fases más duras de la pandemia. Se acusa a algunas compañías funerarias de fijar precios abusivos, pérdida de fallecidos… que previsiblemente desembocarán en demandas por daño moral.
  • Reclamaciones en el sector servicios. El sector sanitario no es el único que se verá afectado por una litigiosidad difícil de soportar. Sectores como el del turismo, la hostelería o las aerolíneas, en el que miles de personas han perdido la posibilidad de disfrutar de servicios que ya habían pagado, serán igualmente vulnerables a este aluvión de demandas.
  • Servicios habituales de ocio, consumo o educación presencial. De forma similar, muchísimos servicios habituales no han podido ser utilizados durante el confinamiento: alquileres de oficinas/establecimientos, plazas de aparcamiento, gimnasios, guarderías y centros educativos, etc. En definitiva, servicios de cuota mensual automatizada que no han podido prestarse o utilizarse durante el Estado de Alarma y que, en función de cómo se haya gestionado, podrán ser objeto de posibles reclamaciones por vía judicial.

JURISDICCIONES O ASUNTOS QUE MÁS VAN A CRECER

  • Jurisdicción social (ERE y ERTE). Una pandemia que ha afectado prácticamente a todos los sectores económicos provocará que, en realidad, la mayoría de las empresas españolas puedan verse inmersas en procesos judiciales que les afectarán a largo plazo, provocando en la mayoría de los casos un grave daño también de imagen y percepción. Así se dará paso a una crisis que alargará la económica: la crisis de reputación y confianza. La jurisdicción social, que tendrá también un trabajo frenético provocado por falta de medidas de protección en las empresas, la denegación de bajas o los despidos, será testigo de una pérdida del valor sobre el que pivotaba nuestra economía: la confianza. Prueba de esta preocupación en la opinión pública es que uno de los hashtags más repetidos en el análisis de Twitter ha sido precisamente #erte, #abogados y #despidos. Es necesario advertir el peligro de que trabajadores, clientes y otros grupos de interés se mostrarán reticentes a prestar su trabajo o recursos económicos a empresas cuya ética, justicia o sostenibilidad se pondrán en entredicho como consecuencia de las reclamaciones.
  • Jurisdicción Civil (Asuntos de Familia). En línea con los ejemplos de los asuntos judiciales que podrían derivar del confinamiento, algunos medios han señalado que en China se dispararon los divorcios una vez iniciada la vida normal. Así, se colapsaron los juzgados como consecuencia de estos procesos judiciales concretos. En Twitter, entre las palabras más repetidas respecto a esta jurisdicción se encuentran “divorcio”, “custodia”, “separación” y “demandas divorcio”.

ANTICIPACIÓN: GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN VÍA DE NEGOCIACIÓN PREVIA AL LITIGIO

Parece inevitable que esta crisis sanitaria vaya a provocar numerosas reclamaciones y litigios en distintos sectores de actividad que amenazan con poner en jaque al sistema judicial. En este contexto, será esencial que tanto reclamantes como reclamados agoten todas las vías extrajudiciales previas posibles antes de llegar al ámbito judicial; no solo para conseguir una solución rápida del conflicto, también como medida solidaria que no contribuya a la saturación del sistema.

Las vías alternativas de resolución de conflictos están siendo estimadas por administraciones públicas de muchos países, que comienzan a pensar en medidas para evitar el colapso de los tribunales tras la crisis sanitaria. El país que ha marcado por ahora la delantera en este sentido es China, quien el 3 de marzo aprobó una directriz por la que se instaba a acelerar el desarrollo de los sistemas de arbitraje de Internet del país. El Gobierno chino, de hecho, ha comenzado a guiar a organizaciones y empresas para que sean capaces de resolver sus controversias en línea, sacando así partido a las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías4.

En España, son muchos los actores del mundo jurídico, como por ejemplo la Plataforma REDES, que desde hace tiempo abogan por esta vía como opción prioritaria sobre el proceso judicial tradicional. Más allá de cumplir con la necesidad de no colapsar el sistema, lo cierto es que este modelo de resolución extrajudicial de conflictos presenta interesantes ventajas para las partes, que comprenden desde la adopción de soluciones más rápidas hasta el ahorro de costes.

Actualmente ya son muchas las compañías que han registrado los movimientos típicos previos a las demandas: las reclamaciones. Intentar gestionar y negociar de forma satisfactoria estas reclamaciones puede ser una magnífica oportunidad de anticipación de riesgos judiciales futuros.

A nivel reputacional, las negociaciones previas o los métodos de resolución alternativa limitan de forma muy significativa el impacto del issue sobre la compañía. Por un lado, evitar el proceso judicial reduce el riesgo de que el asunto trascienda a los medios. Al desarrollarse la negociación de manera totalmente privada y ser la privacidad y la confidencialidad los principales ejes vertebradores de cualquier resolución alternativa de conflictos, las probabilidades de que el asunto se haga público se reducen de forma muy significativa.

Por otro lado, una negociación amistosa hace que la relación con la contraparte se resienta y se polarice menos. Esto, además de permitir llegar a un acuerdo antes, evita reacciones negativas de tipo activista que buscan atención mediática para aumentar la presión sobre la compañía y que pueden suponer un riesgo considerable sobre su reputación.

Asimismo, reducir la litigiosidad de una compañía reforzará la confianza que los demás stakeholders tengan sobre esta, generando así un impacto positivo directo sobre su reputación.

Una compañía capaz de solucionar los conflictos de manera eficaz y con humanidad transmite seguridad y buena capacidad de gestión.

Por todo ello, ahora más que nunca, será necesario que ambas partes lleguen a un acuerdo previo que evite el proceso judicial.

 

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

La comunicación en el proceso de negociación será un factor clave tanto a nivel interno con la parte afectada como hacia el exterior, si fuera necesario. No hay que olvidar que nos encontramos en una situación excepcional que está dejando consecuencias catastróficas a nivel económico pero que sobre todo tiene un impacto emocional en la población que requiere de una comunicación más humana y sensible que nunca.

Una negociación exitosa capaz de llegar a un acuerdo amistoso con el afectado se traduce en un beneficio sobre la reputación. A continuación, repasamos las cinco claves en materia de comunicación que pueden ser decisivas a la hora de plantear una negociación previa o extrajudicial con el reclamante o la contraparte en un proceso:

  1. Asunción de responsabilidades. La crisis del COVID-19 sin duda ha colocado a las compañías en situaciones límite que probablemente nunca antes habían tenido que enfrentar. En este contexto, es posible que la gestión no siempre haya sido la más adecuada, incluso a pesar de haber hecho todo lo posible. Por ello, asumir la responsabilidad por los daños causados será primordial para llegar a un entendimiento y transmitir confianza y seguridad en el futuro.
  2. La importancia de pedir perdón. De igual forma, el perdón es el requisito básico sin el cual será difícil llevar a buen puerto una negociación en el contexto actual. En muchas ocasiones, es solamente (o principalmente) esta respuesta la que espera el afectado. Por tanto, el primer paso será lamentar la situación de desamparo que este haya podido sufrir para poder buscar una solución satisfactoria para
  3. El afectado como prioridad. La parte reclamante se encuentra en una situación de especial vulnerabilidad, donde la normativa, las leyes y los procesos judiciales le sitúan en clara desventaja respecto a una gran corporación. Por ello, la entidad o compañía reclamada debe tener muy presentes las circunstancias particulares de cada afectado de cara a la negociación y ser capaz de situarlo en el centro de sus prioridades, ofreciendo una estrategia de comunicación en línea con esta decisión.
  4. Máxima predisposición hacia el resarcimiento. Además de la sensibilidad a tener en cuenta en el lenguaje, es importante que, dada la excepcionalidad de la situación, la compañía parta de una voluntad de resarcir al afectado y tome las medidas necesarias (dentro de sus posibilidades) para hacerlo
  5. Humanización de los mensajes. La grave situación sanitaria que estamos atravesando a nivel global requiere la máxima sensibilidad a la hora de elaborar un discurso. La comunicación, tanto a nivel interno con la parte afectada como de cara al exterior, debe estar guiada por un mensaje humano que transmita cercanía, comprensión y voluntad de resarcimiento al afectado.

CONCLUSIÓN

La crisis del COVID-19 ha puesto a prueba el sistema sanitario y con él a muchos otros servicios públicos, como las Fuerzas y Cuerpos de seguridad del Estado, las Fuerzas Armadas o los servicios de emergencia, los cuales han demostrado estar a la altura de las circunstancias. Una vez superada la primera fase de crisis sanitaria, tocará hacer frente a las consecuencias en los diferentes sectores de actividad. En materia de Justicia, como hemos venido desarrollando, se prevé un incremento de procesos litigiosos que amenazan con saturar el sistema judicial.

En este contexto, debemos aprovechar los beneficios que ofrece la resolución extrajudicial de conflictos a nivel reputacional para mitigar un impacto no deseado como consecuencia de las reclamaciones derivadas de esta crisis.

Es importante tener en cuenta que las compañías que decidan litigar o que no encuentren otro camino viable, deberán enfrentarse a procesos especialmente largos y costosos, que no garantizarán en ningún caso resoluciones satisfactorias a corto plazo. Mientras se alargue el proceso, se alargará la conversación mediática en torno al mismo y, así, se intensificará el daño reputacional. Este contexto presenta una oportunidad para aquellas vías alternativas de resolución de conflictos que todavía conseguido un papel destacado en el sistema español.

Opciones como el arbitraje o la mediación pueden presentarse en este nuevo escenario como alternativas clave ya que, además, permiten desarrollarse completamente online. De este modo, siempre y cuando sea posible, la resolución extrajudicial será el mejor escenario posible para ambas partes, tanto a nivel reputacional como operativo.

Enfrentarse a las reclamaciones incipientes para gestionarlas con cercanía, empatía y voluntad de resarcimiento puede convertirse en una oportunidad para la continuidad del negocio sin lastres y salvaguardar la reputación de la compañía.

BIBLIOGRAFÍA

Garrigues. (2020, abril 8). COVID-19: El CGPJ propone un plan de choque para evitar el colapso de la Justicia. Recuperado de https://www.garrigues.com/es_ES/noticia/c ovid-19-el-cgpj-propone-un-plan-de- choque-para-evitar-el-colapso-de-la-justicia- tras-el-fin

Alsedo, Q. (2020, abril 14). ¿Qué se puede denunciar respecto del Covid-19? El Mundo. Recuperado de https://www.elmundo.es/papel/historias/20 20/04/13/5e94a73c21efa0185c8b4661.html

Romero Díaz, I. (2020, marzo 23). Entradas a conciertos, viajes, el gimnasio… ¿Qué se puede reclamar y qué no tras las cancelaciones por la Covid-19? El País.

Recuperado de https://elpais.com/economia/2020/03/23/m is_derechos/1584981311_878705.html

Guindal, C. (2020, abril 21). La Fiscalía suma ya 86 investigaciones a residencias de ancianos. La Vanguardia. Recuperado de https://www.lavanguardia.com/vida/202004 21/48673286983/residencias-ancianos- fiscalia-investigacion-coronavirus- contagio.html

Documento elaborado por el equipo de Issues Legales y Tecnología de LLYC Madrid.:
Luis González, Director Senior Área Issues , Alba García, Directora Issues Legales y Miguel Lucas, Director Tecnología.

 

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