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Crisis y Riesgos

Whatsapp y la pandemia de la desinformación

LLYC
por
15 septiembre 2021

La sofisticación de las campañas de desinformación han alcanzado a las aplicaciones de mensajería instantánea. Y los meses de pandemia se convirtieron en un laboratorio de pruebas muy valioso para estudiar este creciente fenómeno.

Whatsapp fue el primer canal en la difusión de bulos sobre el coronavirus, según un estudio del Instituto SaludsinBulos y Doctoralia. Del mismo modo, el informe Infodemia y COVID-19. Evolución y viralización de informaciones falsas en España, realizado por los académicos José Manuel Sánchez-Duartea y Raúl Magallón Rosa, plantea la dificultad de controlar y conocer el origen de las desinformaciones que surgieron en los primeros meses de la pandemia, en los que las aplicaciones de mensajería instantánea tuvieron el mismo peso que las redes sociales a la hora de difundir desinformaciones.

Todo ello supone un gran reto para las organizaciones al tener que controlar la conversación de una app sobre la que no hay posibilidad de escucha activa como en redes sociales y cuyo nivel de implantación ronda el 90% de la población. No obstante, las compañías pueden desarrollar acciones para luchar contra este tipo de prácticas que pueden suponer grandes pérdidas económicas y reputacionales para las compañías.

Proactividad en un mundo interconectado

Las organizaciones han dejado de ser islas que pueden vivir de manera independiente respecto a su entorno. Todos estamos conectados y, aunque no quieras, la gente va a hablar de ti. Este hecho puede llevar a que haya grupos que difundan información falsa sobre tu organización, de manera accidental o intencionada. Cuanto más proactivo seas en tu estrategia de comunicación y aportes información clara y verídica sobre tu actividad a tus grupos de interés, más difícil será que haya grupos que dañen tu reputación con información que no corresponda con la realidad.

Un claro ejemplo de ello, siguiendo el ejemplo de la pandemia, fue el Ministerio de Sanidad que realizó una labor informativa a través de redes sociales muy intensa para detectar bulos que estaban circulando, como este caso, en el que se lanzó por WhatsApp un bulo sobre la duración del confinamiento antes de siquiera anunciarse por parte del Gobierno, sin base alguna.

Verificadores como aliados

El trabajo conjunto con agencias de verificación (Newtral, Maldita) puede suponer la diferencia entre conseguir parar un bulo o que éste crezca y se convierta en una crisis reputacional. Lograr el respaldo de este tipo de empresas que cuentan con una gran reputación y cuyo cometido principal es luchar contra la desinformación puede aportar la credibilidad necesaria para que tus grupos de interés crean en tus mensajes y paren la viralización del bulo. No obstante, para ello, es necesario un trabajo previo de identificación de este tipo de empresas y definir los pasos a seguir ante un suceso de este tipo.

Las grandes empresas de redes sociales como Facebook son conscientes de que las fake news son una de las grandes amenazas para su negocio y ya están llegando a acuerdos con verificadores de todo el mundo para parar este fenómeno.

Cercanía y disponibilidad

Un 35% usó Whatsapp el pasado año como medio informativo en España, justo por detrás de Facebook en la categoría de redes sociales, según el Digital News Report de 2021 elaborado por el Reuters Institute de la Universidad de Oxford. Como hemos comentado anteriormente, los bulos en whatsapp son mucho más difíciles de monitorizar que los de una red social convencional como Facebook. Es por ello que las organizaciones deben facilitar el trabajo a aquellas personas que realmente quieran comprobar si, el mensaje que les ha llegado, es cierto o falso.

Fuente:https://reutersinstitute.politics.ox.ac.uk/

Para ello, canales abiertos y de respuesta rápida tanto en redes sociales, como en aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp o Telegram, pueden ser muy importantes para ayudar la verificación independiente de los ciudadanos. Ejemplo de este tipo de práctica fueron algunos organismos públicos durante la pandemia, como la Guardia Civil que puso a disposición de los ciudadanos emails, así como otros canales, para que la gente pudiese denunciar bulos o desinformaciones que, en muchos casos, escondían estafas u otros delitos.

El reto de controlar y acabar con las fake news en redes sociales puede multiplicar su dificultad cuando hablamos de aplicaciones de mensajería instantánea. El desarrollo de una estrategia a largo plazo e integradora con otras empresas, organizaciones públicas y profesionales de la información resulta imprescindible para luchar contra este fenómeno global. No obstante, es responsabilidad de todos a nivel individual trabajar para conseguir una sociedad mejor informada, la cual siempre será mucho más próspera y libre.

Si te interesa conocer más sobre gestión de crisis en entornos de comunicación digital, no dejes de acceder a nuestro IDEAS “CÓMO REVERTIR O MITIGAR CRISIS DE REPUTACIÓN EN ECOSISTEMAS DE COMUNICACIÓN DIGITALES”

ME INTERESA

Francisco Javier Romero
Consultor Senior
Consultor especializado en comunicación de Crisis, Corporativa y Financiera. Ha trabajado en LLORENTE & CUENCA desde 2010 desarrollando estrategias dentro de las áreas de comunicación corporativa y crisis para empresas como Mercadona, Sonae Sierra, FCC, Calidad Pascual, BBVA, Gas Natural Fenosa o Ezentis. Es licenciado en Publicidad y Relaciones Públicas y cuenta con un Máster en Comunicación en Instituciones Públicas y Políticas en la Universidad Complutense de Madrid. Antes de LLORENTE & CUENCA, trabajó en la agencia de comunicación Ketchum y para la Oficina de Defensor del Menor de la Comunidad de Madrid.