Las dimensiones de la tragedia por la erupción del volcán de La Palma aumentan con el paso de las horas. A los miles de evacuados se suma la destrucción ocasionada por el avance de los ríos de lava, que ya han sepultado en torno a 300 viviendas. Ante una catástrofe natural de esta magnitud, el sector de las aseguradoras volverá a situarse en el centro de la diana de la opinión pública, ¿cómo deben gestionar estas empresas su respuesta en términos de comunicación en momentos tan delicados?
¿Quién paga la cuenta?
Se estima que el importe de los daños materiales en la isla canaria podrían superar los 400 millones, según el presidente del Ejecutivo canario, aunque la cifra aumenta minuto a minuto. Miles de personas están viendo cómo la erupción del volcán de la Palma hace desaparecer sus casas, coches o incluso su medio de vida en el caso de las explotaciones agrícolas sepultadas, por ejemplo. Tras estas catástrofes naturales surge siempre la pregunta: ¿cubrirán los seguros los daños en estas propiedades? El debate legal y los análisis de las cláusulas de las pólizas en medios de comunicación y redes sociales está servido.
Casos como el actual nos recuerdan a otros, como el terremoto que tuvo lugar en Lorca en 2011, en el cual fue el Consorcio de Compensación de Seguros (CCS) quien se hizo cargo del pago de las indemnizaciones en los casos de propiedades dañadas que estaban cubiertas por un seguro privado. Este organismo público dependiente del Ministerio de Economía pero que se financia con el dinero privado de los asegurados, responde ante las reclamaciones relacionadas con los llamados ‘riesgos extraordinarios’, como tempestades, inundaciones, terremotos o erupciones volcánicas. El CCS permite la mutualización de estos grandes riesgos entre todos los asegurados en España.
Por tanto, en estos casos concretos, la responsabilidad de afrontar los pagos por esos daños no recae directamente en las aseguradoras pero sí en ese Consorcio, que también forma parte del sector asegurador español. A pesar de ello, y debido en algunos casos al desconocimiento generalizado de algunos aspectos de educación financiera, ante tragedias como la que vivimos la opinión pública suele señalar a empresas aseguradoras, e incluso de otros sectores, además de a las instituciones, demandando una respuesta a la altura y poniendo su reputación en tela de juicio de manera casi automática.
El problema que puede emerger en el caso del volcán de La Palma es que haya personas que no tuvieran su vivienda asegurada. En España, tres de cada cuatro familias protegen su vivienda con una póliza, pero en Canarias menos de la mitad de los hogares hacen lo propio, según datos de UNESPA. Es la comunidad autónoma donde el seguro de hogar tiene menor presencia.
Comunicación empática y ejercicio didáctico
Si algo ha aumentado especialmente con la Covid-19 es la exigencia ciudadana hacia la responsabilidad social de las compañías, algo que queda muy patente en situaciones de emergencia como la de La Palma. Comunicar con empatía, de forma cercana y clara, y dar una respuesta rápida y coordinada con la Administración pública se hace indispensable.
En este sentido, hemos visto cómo estos días varias aseguradoras han puesto a los afectados en el centro de su estrategia, habilitado teléfonos gratuitos para facilitar información sobre las gestiones para la tramitación de las reclamaciones y han mostrado su apoyo de forma muy activa en redes sociales
Fuente: Twitter Mapfre España
En términos de reputación, realizar un ejercicio didáctico a la hora de comunicar externamente sobre las condiciones de los seguros será fundamental. Desarmar el discurso que querrá situar a estas compañías como actores poco comprometidos e insolidarios pasará por explicar de forma comprensible aspectos técnicos de las cláusulas en las pólizas, especialmente en casos concretos con nombre propio y una historia detrás que, con seguridad, aparecerán estos días en medios comunicación.
Evitar el desgaste reputacional ante crisis tan impredecibles como un desastre natural es tarea compleja por el poco margen de maniobra que dejan. Por ello, la anticipación mediante previsión de escenarios de riesgo y articulación de mecanismos de respuesta es más necesaria que nunca en un momento de incertidumbre como el actual, donde un volcán enciende aún más, si cabe, el malestar social y las organizaciones ya están en el punto de mira.
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