Si has llegado hasta este blog seguro que como mínimo te suena lo de los escándalos de Facebook. El último episodio ha sido la revelación de informes en la compañía que reconocen la toxicidad de Instagram (propiedad de Facebook) entre las adolescentes.
Una gota más en el vaso que se empezó a llenar en 2018 cuando se supo que Facebook utilizaba datos de sus usuarios con fines para los que no se habían cedido como en las campañas Trump en 2016 y en la del referendum del Brexit. O por su pasividad ante la circulación de fake news y discursos de odio por la red social. Esto último le valió un susto donde más duele, cuando más de 100 grandes marcas como Coca-Cola, Unilver, Levi’s pararon su publicidad en la red social.
Recientemente The Wall Street Journal ha publicado una serie en la que, además del escándalo de la toxicidad de Instagram, se incluyen revelaciones como que no todos los usuarios reciben un trato igual en cuanto a la hora de moderar su contenido. Existe una serie de clientes ‘vip’ para los que los filtros para evitar publicaciones potencialmente violentas, delictivas o falsas, no se aplican.
Gota a gota, la reputación de la red social se erosiona y la satisfacción de sus usuarios empeora.
Evolución de la valoración de Facebook en Best global brands 2020 (Interbrand)
Pero, ¿ cuánto puede doblarse la reputación de una compañía hasta romperse?
Depende de su comportamiento. Me explico. La resiliencia, por definición, no es una reacción puntual ante un suceso, sino más bien algo que se adquiere con práctica a lo largo del tiempo.
Todas las compañías que atraviesan una crisis, una vez pasada la fase aguda, se enfrentan a una nueva fase de incertidumbre que si, de no resolverse correctamente, corren el riesgo de cronificarse. Para ello, la resiliencia reputacional es clave.
Existen una serie de comportamientos que guían a las organizaciones para adquirir esa resiliencia reputacional, que les permite convertir amenazas y riesgos, en oportunidades y fortalezas. Lo que Mckinsey denomina marco mental resiliente, basado en las siguientes ideas:
- Buscar la ventaja en la adversidad. No centrarse en qué se puede hacer para que algo deje de ocurrir, sino en encontrar una ventaja en la adversidad.
- Fomentar la curiosidad. En lugar de dar por sentado que dentro de la compañía se tienen todas las respuestas, preguntar más y escuchar más para aprender más.
- Incentivar la creatividad. No buscar la solución a un problema concreto, sino analizarlo desde un nivel superior (¿por qué ocurre?) para contemplar diferentes soluciones.
- Empoderar a las personas. Confiar en las capacidades de la organización y animar a las personas a actuar, en lugar de lamentarse por la existencia de factores externos que les limitan. Los planes, por muy buenos que parezcan, siempre pueden mejorar, por lo que hay que estar abiertos a evolucionar.
- Actitud de crecimiento. Enfrentarse a los retos con mentalidad de aprender y mejorar.
De acuerdo con este planteamiento, la empresa podría descubrir nuevas formas de hacer las cosas escuchando a quienes no comparten algunas de sus prácticas, y tratando de entender esa ruptura de expectativas a un nivel superior, con el objetivo de convertir los riesgos de reputación en oportunidades de diferenciación.
Si te interesa saber más sobre cómo recuperarse de una crisis reputacional, te invitamos a descargar a nuestro IDEAS “CÓMO CONVERTIR RIESGOS EN OPORTUNIDADES DE REPUTACIÓN A TRAVÉS DEL ACTIVISMO CORPORATIVO”.
