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Crisis y Riesgos

TikTok, Instagram… nuevos códigos para la comunicación de crisis

LLYC
por
30 septiembre 2021

La mayor parte de las organizaciones aún piensan que para triunfar en redes sociales lo importante es lo que dices y no les falta razón. Sin embargo, el impacto visual en redes sociales es más importante para tangibilizar el “cómo lo dices”.

En este artículo, quiero guiarte a través de diferentes casos sobre la importancia de mantener un buen lenguaje visual acorde con la imagen de marca en el manejo de una crisis.

En un mundo cada vez más complejo, en el que la cantidad de información crece al igual que lo hacen la aparición de nuevos canales sociales, la infodemia conlleva readaptar las estrategias de comunicación para la defensa y preservación de la reputación en las empresas e instituciones, por ello es importante con contar con herramientas más visuales que den credibilidad a lo que queremos contar. 

De Twitter a Instagram y viceversa

Uno de los casos más sonados en las últimas semanas ha sido la polémica que ha rodeado al cantante C.Tangana. El intérprete subió a sus redes una imagen donde se le ve en un yate rodeado de mujeres.

En pocos minutos, la imagen fue criticada por líderes de opinión, partidos políticos, asociaciones y usuarios quienes llegaron a tacharle de “machista”. 

Fuente: Brandwatch

El debate sobre esta imagen fue también comparado con el cartel de la cantante Zahara, que en su caso fue retirado y censurado por Vox, que lo consideró una «ofensa extrema» a la figura de la Virgen.

A raíz de la polémica fotografía, el cantante reaccionó minutos después ante las críticas poniendo su rostro a las mujeres del yate, mientras que el artista cambió su cara a modo collage por la de Zahara en el cartel que ha sido censurado. 

Fuente: Story en Instagram de C. Tangana a raíz de la polémica. 

Toda marca debe ser consciente de lo que dice en redes sociales así como comenzar a visualizar y a diseñar estrategias para anticiparse para lo que vendrá en una era digital. Y, por supuesto, que cuente con repercusiones sociales como la viralidad en su contra así como un plan definido que minimice el riesgo de exposición de la propia compañía.

De Instagram a TikTok, la nueva comunicación interactiva

Otra polémica generada ha sido trasladada a la red social TikTok, una de las plataformas con mayor número de usuarios en tiempo récord. 

Es el caso de la crisis que acompañó a Converse a raíz de la publicación de un vídeo en TikTok. Cecila Monge, una joven diseñadora de Florida, compartió en TikTok un vídeo con los diseños que había preparado en 2019 para una solicitud de beca que ofrecía la compañía de calzado Converse. La joven acusó a Converse de copiar sus diseños mostrando su parecido diseño con el producto que actualmente ofrece la compañía.

Cecila Monge muestra en TikTok los diseños que presentó a Converse 

En menos de una semana su publicación en TikTok alcanzó más de 3,5 millones de visualizaciones. Para contrarrestar las críticas recibidas, Converse respondió a las acusaciones en Instagram, asegurando que “efectivamente en aquel momento hubo una convocatoria de becas”, pero que «no se solicitó que se presentaran portfolios o muestras de diseño” y que “como una cuestión de política legal estándar, no compartimos portfolios no solicitados de aspirantes de empleo a toda la empresa».

La gestión de la actividad en redes sociales de una compañía repercute directamente en el nivel de percepción y de confianza que tiene un usuario en la organización, es decir, en la credibilidad.

Fuente: Converse responde a la polémica de plagio en Instagram

En este caso, la publicación de Converse viene acompañada por un link al producto donde se explica la inspiración del diseño, pero para aumentar la credibilidad de la marca podría haberse acompañado por: 

  1. Contenido infográfico que muestre parte del proceso creativo de Converse o del flujo de trabajo desde que se genera una idea.
  2. Píldoras de vídeo con el posicionamiento de la compañía.
  3. Un vídeo en directo con el equipo creativo sobre cómo se inspiran para sacar nuevos modelos al mercado.
  4. Reels de diseños de productos mostrando bocetos para llegar a la concepción de una idea. 

Algunas conclusiones extraídas

  • En ambos casos, se detectaron a tiempo las incidencias de reputación online a través de la escucha activa.
  • Tanto en el caso de Tangana como Converse, se dio respuesta bajo el tono habitual de la marca de manera rápida para contrarrestar  el daño reputacional. 
  • Converse verificó la información y contrastó los hechos antes de pronunciarse sobre el caso.
  • Es esencial conocer la plataforma social en la que sucede la crisis para adaptar el mensaje a los nuevos códigos de comunicación bien sea a través de infografías, videocomunicados, directos, etc.

Si te interesa conocer más sobre gestión de crisis en entornos de comunicación digital, no dejes de acceder a nuestro IDEAS “CÓMO REVERTIR O MITIGAR CRISIS DE REPUTACIÓN EN ECOSISTEMAS DE COMUNICACIÓN DIGITALES”

ME INTERESA

Ana Méndez
Consultora Senior
Ana es consultora senior en el Área Crisis y Riesgos de LLYC. Comenzó su trayectoria profesional en el Servicio de Cooperación Internacional para países lusófonos y latinoamericanos en la Universidad de Oporto. Ha trabajado para varios clientes del sector turismo y editorial. Desde su incorporación a la Firma en 2014, Ana ha formado parte de la Dirección General Corporativa, responsable de la gestión de la marca en todas las operaciones. Es licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas con especialidad en Marketing por la Universidad Rey Juan Carlos y tiene un máster en Dirección de Comunicación y Gestión Publicitaria.