Responsabilidad medioambiental, compromiso social, cumplimiento fiscal, contribución a la comunidad local… A las grandes demandas de carácter colectivo que conforman la ejemplaridad exigida a las compañías desde la sociedad se ha sumado hace unos años una preocupación más individual que trae de cabeza a las corporaciones. La privacidad puede desequilibrar la balanza reputacional de la empresa, un talón de Aquiles que no solo aplica a las grandes tecnológicas.
Puede que marzo de 2018 supusiera un antes y un después en el terreno de la privacidad y la protección de nuestra información personal. Los datos de cerca de 50 millones de usuarios fueron recabados sin consentimiento explícito en la red social por excelencia para luego ser vendidos a un tercero. La ‘venda’ del usuario medio cayó y el valor comercial de la información privada pasó a ser motivo de debate (acompañado normalmente de la frase “si una app es gratis es que el producto eres tú”). ¿Estaban las compañías e incluso los gobiernos preparados para la entrada en juego de este riesgo reputacional?
Lo cierto es que, aunque las normativas y agencias nacionales de protección de datos ya procuraban dar seguridad en este terreno desde hace años, no fue hasta entonces cuando fuimos realmente conscientes del valor de nuestros datos y la importancia de su blindaje. En España, casualmente también fue en 2018 cuando entró finalmente en vigor el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), con elevadas cuantías en su régimen sancionador para quienes lo incumplieran. En estos tres años las multas millonarias a entidades financieras o empresas de telecomunicaciones, entre otros muchos sectores, no han dejado de sucederse en los países europeos y de publicitarse para tranquilidad, o mayor inquietud, de los ciudadanos.
Este mismo año, un estudio (Common Sense Media) ha desvelado que ya no solo se alimentan de nuestros datos servicios online de uso gratuito, como buscadores o redes sociales. Parece ser que las plataformas de vídeo bajo demanda de pago como Netflix, HBO o Amazon Prime están creando perfiles de sus usuarios en base a sus gustos en cuanto a contenido audiovisual y venden esa información a terceras empresas. La historia se repite.
Es innegable que en este momento la sociedad valora mucho más su privacidad (a veces incluso por encima de la seguridad) y casos como estos hacen que este melón se abra en la arena pública constantemente.
Más allá de quedarse en garantizar el cumplimiento con la normativa, las compañías han de ver aquí la oportunidad de ganar, a través de la protección de datos, un valor añadido en su imagen pública frente a sus competidores:
Recuerda que el usuario elige
El RGPD exige que las compañías tengan una base legítima que justifique por qué se recogen y se tratan los datos de los usuarios y obliga a facilitar información suficiente a los usuarios sobre el uso que se va a hacer de su información. La normativa busca ante todo garantizar que el poder de decisión quede en el usuario. Por eso, en lugar de limitarse únicamente al cumplimiento legal quedándonos en documentos de letra pequeña, una comunicación más proactiva hacia este grupo de interés de las políticas que rigen la actuación de la empresa en cuanto a la recogida de datos y del papel que juegan en el modelo de negocio de la misma va a ser fundamental.
Pon en valor el compromiso con la privacidad
Tim Cook siempre ha puesto la privacidad como uno de los pilares fundamentales de Apple, algo que contrasta con las polémicas en que se han visto envueltos sus principales competidores. En este punto va a contar tanto el hacer como el decir: comunica el compromiso con la garantía de la privacidad de todos los grupos con relación con la compañía, desde clientes hasta empleados. Además de incluir este nuevo valor en el código de buen gobierno corporativo, es recomendable incorporarlo en el relato externo de la compañía y buscar sinergias con otras entidades que denoten la colaboración de la marca para lograr un entorno más respetuoso con la privacidad en su sector.
Anticipa el riesgo
Nunca es completamente descartable que se produzca algún fallo de seguridad que en un momento dado pueda vulnerar la protección de los datos en la compañía. Además de, por supuesto, contar con apoyo legal y técnico para estas brechas, este tipo de situaciones exigen tener preparados planes de gestión de reputación que contemplen cualquier escenario o contingencia. Anticiparse con estrategias claras de comunicación hacia nuestros stakeholders en caso de riesgos de seguridad será vital, dado que este será el momento crítico en el que cumplir con sus expectativas y demostrar que el compromiso asumido es real.
Si te interesa saber más sobre ciberriesgos reputacionales, te invitamos a descargar: “Ciberriesgos y reputación: pautas para anticiparse.
