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Crisis y Riesgos

El riesgo reputacional que esconde la inflación: las reclamaciones

LLYC
por
4 mayo 2022

La subida de precios activa las quejas y reclamaciones de los consumidores. Un fenómeno que si no gestiona correctamente termina en el 63% de los casos con la pérdida del cliente.

La subida de precios comenzó a principios del año 2021 con la recuperación del consumo después de poner fin a las restricciones más severas de la pandemia. En abril de 2022 nos encontramos ante una de las peores crisis inflacionistas de la historia a nivel mundial potenciada por el conflicto bélico en Ucrania. Según el Instituto Nacional de Estadística (INE), la inflación actual en España alcanza su pico más alto desde 1985.

Esta crisis inflacionista es un asunto de peso para ocupar cabeceras, abrir telediarios y liderar la conversación en redes sociales. Según señala un artículo de El País “las redes sociales se han convertido en un buzón de reclamaciones global en el que denunciar cuestiones relacionadas con el consumo”. Estas malas experiencias cada vez se comparten más en el entorno virtual. De hecho, en base a nuestro estudio, el 94% de los consumidores que ha tenido una mala experiencia en el último año ha hecho público su descontento.

El coste reputacional de una queja mal gestionada

Actualmente la inflación esconde un riesgo para la reputación de todas las compañías en forma de un “simple comentario”. La mala gestión en la reclamación de un cliente no solo tiene la consecuencia directa de perder a ese cliente. Según una encuesta directa a consumidor realizada por LLYC , casi 2 de cada 3 reclamaciones mal gestionadas terminan con el cliente abandonado a la marca. Adicionalmente el 94 % de los encuestados asegura que siempre hace público su descontento, ya sea con su entorno cercano, redes sociales, hojas de reclamaciones, etc. Como mínimo, uno de cada cuatro lo harán en redes sociales o con comentarios en reviews.

De hecho, según el análisis de conversación digital que hemos realizado en LLYC sobre la gestión de reclamaciones de más de 300 empresas, en redes sociales las menciones a las marcas sobre reclamaciones las ven más usuarios, que las menciones generales sobre otros temas. Un fenómeno que se dispara en el sector de electrodomésticos (+74%) y en alimentación (+24%).

Los canales digitales, bien utilizados, ayudan a anticipar ese tipo de problemas reputacionales, por ejemplo ¿sabes cuántas veces se queja un cliente en redes sociales antes de darse de baja?

Si quieres saber más sobre cómo gestionar los riesgos que hay detrás de las reclamaciones de consumidor, descárgate: “El impacto reputacional de los clientes insatisfechos”.

ME INTERESA

Pedro Coll
Gerente
Profesional de la comunicación desde hace más de 10 años. Ha desarrollado su carrera como periodista y como consultor de comunicación. En los últimos años, está volcado en la gestión de la reputación corporativa de grandes Desde su incorporación a LLORENTE & CUENCA hace 8 años, a través del Programa Jóvenes Talentos, ha trabajado en diferentes áreas de especialidad como comunicación digital, crisis, comunicación con empleados y comunicación corporativa, además de haber desarrollado y ocupado durante dos años el cargo de Adjunto a la Dirección General en España y Portugal. Gracias a la experiencia adquirida trabajando para clientes líderes en sus sectores como Coca-Cola, Inditex, Mercadona, Gas Natural Fenosa, Caixbank o Repsol, ha logrado desarrollar una amplia visión integral del sector de la comunicación. Licenciado en Periodismo, Máster en Dirección de Comunicación y estudiante de Derecho, antes de incorporarse a LLORENTE & CUENTA trabajó como periodista en medios de comunicación.