Hace escasos días, ha entrado en vigor la norma que fulminará las reseñas y opiniones falsas en en eCommerce y que obligará a las empresas, entre otras cosas, a indicar y garantizar que las reseñas que acompañan a sus bienes y servicios son de usuarios que realmente han comprado ese producto que ponen a la venta.
Se trata del real decreto aprobado en noviembre del 2021, con el que se modifica la Ley General para Defensa de los Consumidores y la Ley de Competencia Desleal para ampliar los derechos de los usuarios en el comercio electrónico.
Los consumidores tienen en Internet un canal de compra rápido, eficiente y a tan solo un clic poder tener aquel producto más preciado o que necesitaba a un coste menor, pero con ello también se ha encontrado con enemigos y productos con reseñas fraudulentas.
Prácticas desleales que se sancionarán
La reactivación del consumo y el crecimiento del ecommerce desde 2020 han provocado que las reclamaciones no solo estén a la orden del día, sino que se estén incrementando. Según datos de una encuesta directa al consumidor realizada por LLYC, cerca de cuatro de cada cinco consumidores (78 %) afirman haber tenido al menos una mala experiencia en la compra de un producto o servicio en el último año. Además, en la Comunidad de Madrid, la región de España en la que se registran más reclamaciones del consumidor, estas se incrementaron un 26 % durante 2021.
Bajo esta nueva normativa las empresas están obligadas a garantizar que las reseñas de sus productos y servicios proceden de personas que realmente los han usado o adquirido, así como deben mostrar información clara y detallada sobre la forma en que estas reseñas son procesadas.
También se recogerá la prohibición de la publicidad encubierta en redes sociales, hasta ahora no regulada expresamente, y la publicación de reseñas y valoraciones falsas o pagadas por el fabricante en los productos a la venta en Internet.
El empresario será el responsable de garantizar que las reseñas que aparecen proceden de consumidores o usuarios que han adquirido el bien o utilizado el servicio y, en caso de incluirse estas valoraciones sin comprobar que el usuario.
Hacia un entorno digital más transparente y seguro
Las redes sociales se han transformado en las plataformas mayoritariamente elegidas por los clientes para manifestar sus críticas, ello permite a las marcas identificar posibles amenazas en su entorno que puedan impactar en el negocio. Con ello, han proliferado prácticas, en ocasiones incluso poco éticas por parte de algunos consumidores, que pueden llegar a comprometer la reputación de una empresa:
- Oleada de críticas negativas: A nivel general, los comentarios sobre las marcas en redes sociales tienden a concentrar más comentarios negativos que positivos. Esto forma parte de un comportamiento habitual en redes sociales, donde el contenido crítico se superpone al positivo.
- Chantajes: Hay un número creciente de usuarios (especialmente de Instagram) que se posicionan como «influencers» cuando su influencia es cuestionable. Y muchos de ellos están inundando a los hoteles de peticiones de establecimiento gratuito. Es el caso de la cadena Meliá Hotels, la cual desarrolló un sistema de gestión de ‘influencers’. Se trata de un ‘software’ que recibe y filtra las propuestas y las clasifica según su interés.
- Bots y granjas de reseñas falsas: También han proliferado algunas prácticas fraudulentas como la generación de opiniones positivas generadas por bots para mejorar las opiniones y/o posicionamiento de forma artificial. Cada vez son más las empresas que optan por introducir mecanismos de control de las reseñas publicadas para detectar prácticas deshonestas sabiendo, como saben, que la confianza del consumidor es clave.
Está claro que con la irrupción de las nuevas tecnologías, sumada a la utilización de sistemas de decisión automatizada, aún queda un camino por recorrer para proteger tanto a las organizaciones como al consumidor de un consumo seguro, leal y responsable en línea.
Si quieres saber más sobre cómo gestionar los riesgos que hay detrás de las reclamaciones de consumidor, descárgate: “El impacto reputacional de los clientes insatisfechos”.
