¿Qué impacto tiene en la reputación de las empresas las devoluciones en la campaña de Navidad?¿Qué impacto tiene en la reputación de las empresas las devoluciones en la campaña de Navidad?

Una devolución puede parecer un proceso sencillo pero, ¿qué sucede cuando el consumidor encuentra gestiones tardías durante el procedimiento? Y si nos ponemos en la piel de la empresa, ¿qué impacto reputacional puede tener un alto nivel de devoluciones o quejas en fechas tan señaladas? Tan cerca de las compras de navidad, te contamos todo lo que puede suceder.

Nos regalan por navidad un producto, no nos gusta, no nos sirve, no nos convence o no era lo que esperábamos y decidimos devolverlo. Esto, de algún modo, muestra cierta insatisfacción en el consumidor.

Con las compras navideñas a la vuelta de la esquina, pueden surgir nuevos inconvenientes a la hora de realizar devoluciones que pueden afectar y dañar en gran medida la reputación de una empresa. Las compras se masifican y, por consiguiente, también se alcanzan picos de devoluciones en los que pueden llegar situaciones inoportunas como: problemas en los terminales de pago por alta actividad; grandes colas para comprar; recoger o devolver pedidos online; trastornos en los tiempos de entrega de paquetes por alto volumen de entregas y un sinfín de imprevistos.

Según un informe de la OCU, este año cada español gastará de media 735 euros durante el periodo navideño en festejos, comidas, viajes o lotería, pero sobre todo en regalos. La tendencia, además, se inclina por las compras físicas en tienda. En este contexto, si las empresas quieren seguir manteniendo una buena relación con sus clientes deben tener previstas las casuísticas desarrolladas anteriormente, para que la experiencia de compra y post-venta se lleve a cabo lo mejor posible.

Las quejas y reclamaciones que los clientes realizarán serán vía física y online y, además, se debe contar con que esta época del año nos pone a todos la sensibilidad a flor de piel, por lo que ante cualquier problema somos más propensos a irritarnos, enfadarnos o perder los nervios. Y es ahí donde una queja aislada en redes sociales, por poner de ejemplo, puede convertirse en una queja masiva por diversos factores: desde errores en el etiquetado o en el empaquetado, el incumplimiento de normas de fabricación, la seguridad en los juguetes o las expectativas esperadas del propio producto, entre otros.

Según datos de la encuesta directa al consumidor realizada por LLYC, cerca de cuatro de cada cinco consumidores (78 %) afirman haber tenido al menos una mala experiencia en la compra de un producto o servicio en el último año y casi dos de cada diez reclamaciones nunca se llegan a resolver. El momento de realizar la devolución es clave, porque si el cliente recibe un trato desafortunado por parte de la figura que da la cara por la compañía puede condicionar su confianza en ella. Tras esa desconfianza o descontento, puede llegar su expresión en público. Según la misma encuesta, de todos los que tuvieron al menos una mala experiencia en el último año, el 94 % de ellos lo hicieron con su grupo cercano de confianza, por Whatsapp, redes sociales, hojas de reclamaciones o reviews.

Es en este punto donde dicha queja o reclamación puede llegar a hacerse viral y dañar gravemente la reputación de la compañía afectada. Para protegerla, existen algunas acciones que la compañía puede realizar de forma preventiva:

1. Vigilar los comentarios y reviews de los productos y servicios.

2. Anticipar los elementos de quejas y reclamaciones que pueden cronificarse.

3. Disponer de un plan de contingencias para reaccionar de manera inmediata cuando se viraliza una reclamación. Además del daño reputacional, por ejemplo una fuga de clientes considerable provocará también altos costes económicos.

4. Si se detecta cualquier tipo de incidencia susceptible de convertirse en una crisis aplicar medidas correctoras para que este hecho no llegue a mayores.

Los riesgos se convierten en crisis cuando no se gestionan bien las respuestas: ya sea a un cliente insatisfecho, a un empleado, a un medio de comunicación, a un accionista, o al público en general.

[Editado en colaboración con Beatriz González, del área de Crisis y Riesgos ]

Si quieres saber más sobre cómo gestionar los riesgos que hay detrás de las reclamaciones de consumidor, descárgate: “El impacto reputacional de los clientes insatisfechos”.