Volcanes, pandemia mundial, eventos climáticos casi apocalípticos y hasta un asalto que hizo temblar el epicentro del poder occidental. 2021 nos volvió a demostrar la no tan escasa probabilidad que anida en aquello que creemos imposible. Extrapolables a otros niveles, el reguero de sobresaltos deja lecciones para la gestión de riesgos y comunicación en entornos de crisis que, seguramente, aguardan en 2022.
Tras un año en el que el impacto de un meteorito contra el planeta planteado en el último fenómeno Netflix ya no nos parece un escenario tan de ciencia ficción, toca hacer balance. No, no queremos hacer el recopilatorio de las grandes noticias que marcaron el 2021, sino abrir ciertos debates. ¿Era esperable una crisis global de desabastecimiento? ¿es posible prepararse para gestionar un riesgo climático como Filomena o una emergencia como un volcán? ¿se ha sabido responder ante crisis políticas como el asalto al Capitolio? Aunque hablamos de riesgos de grandes dimensiones, las alteraciones del orden ‘normal’ de las cosas permiten extraer aprendizajes que pueden aplicarse en otros entornos y contextos críticos. Desde LLYC, vamos con las lecciones de cara al 2022:
La previsión nunca sobra
Como hemos visto, lo improbable sucede. Según el FMI, el índice de incertidumbre global ha aumentado especialmente en la última década. Ya sea un ayuntamiento, una gran compañía o una institución, cualquier entidad debe realizar ejercicios de anticipación de riesgos que puedan tener una mayor influencia en su actividad o entorno. Estar preparado para afrontar escenarios negativos con planes de acción que dejen poco a la improvisación ha salvado a empresas de graves riesgos reputacionales o al menos ha minimizado su impacto. Desde luego, no habrá sido fácil para una empresa automovilística anticipar la falta de microchips debido a la pandemia y la geopolítica, prever la crisis de precios del gas en el sector eléctrico o las inundaciones de verano en los ayuntamientos del oeste de Alemania.
El año que cerramos ha vuelto a poner sobre la mesa que, aunque no haya bolas de cristal, desarrollar y fortalecer la resiliencia (y no solo la financiera) nunca ha sido tan relevante.
Fuente: «The resilience imperative: Succeeding in uncertain times», McKinsey
Si el riesgo ha llegado, no lo ignores
Si algo ha caracterizado algunos momentos de la gestión mundial de la pandemia fue el no querer creer. Llegar a tener el agua por las rodillas por esperar que una situación de riesgo no prevista se revierta o pase desapercibida es un error que vemos con demasiada frecuencia, especialmente en entornos empresariales y políticos. Si el cisne negro ya ha hecho su aparición, debemos tomar las riendas lo antes posible, y en este aspecto la estrategia de comunicación será un pilar esencial. Ante el escándalo de los ‘Facebook papers’, que bien podría hundir cualquier compañía en horas, los de Palo Alto se pusieron manos a la obra sin perder mucho tiempo.
Fuente: declaraciones de Mark Zuckerberg en Meta
Se acabó el decir lo fácil de oír
El habernos acostumbrado a entornos de incertidumbre implica que las audiencias exijan mucho más en las respuestas de los actores implicados en un momento crítico. En 2022, la comunicación de cualquier organismo o entidad debe tender a la transparencia, a favorecer la información y el fondo más allá de las formas en una época en que seguiremos expuestos al torrente de ruido. Por ejemplo, comunicar ante una emergencia o amenaza relacionada con la naturaleza, aun prevista por la ciencia, no es sencillo. Lo vimos cuando el sector asegurador o el bancario tuvieron que comunicar sobre aspectos técnicos relacionados con las viviendas de los afectados por el volcán de La Palma en un momento delicado. El ejercicio de honestidad y claridad hacia los grupos de interés cuando se está en el punto de mira es una lección a tener en cuenta tras 2021.
Gestión integral
Los ataques cibernéticos también han ganado en cotidianidad y gravedad en los últimos meses. Tras casos como el de la compañía de oleoductos estadounidense, estos riesgos (a los que gobiernos y numerosos sectores económicos seguirán prestando especial atención en 2022) son buen ejemplo de la importancia de un abordaje integral de las amenazas. Los protocolos de actuación en entornos de crisis, además de ocuparse de la parte operacional, financiera y tecnológica, tampoco pueden olvidar la respuesta en los terrenos de la reputación, la comunicación o las relaciones institucionales. Una gestión total, integrada y coordinada es sinónimo de mayor probabilidad de éxito. Más allá de tener que paralizar toda su actividad operativa y trabajar con las administraciones para solucionar el ataque, Colonial Pipeline tuvo que hacer un fuerte ejercicio de comunicación, llegando a reconocer públicamente ante el Senado y la prensa el pago del rescate a los hackers.
No cabe duda de que la incertidumbre seguirá marcando el contexto en el año que empieza mientras las expectativas y exigencias van en aumento. Organizaciones, administraciones o corporaciones enfrentarán muy probablemente un nuevo ejercicio de riesgo, ¿habremos aprendido a cubrirnos las espaldas?
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